近代セールス社 BOOK STORE

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• 第１章●好感度アップの接客術を身につける
  １．場面別に理解するあいさつのポイント
  scene1◆お客様が入店したとき
  scene2◆窓口で用件を受けるとき
  scene3◆お客様に何かを頼むとき
  scene4◆お客様の要望を断るとき
  scene5◆お客様に謝罪するとき
  scene6◆お客様にお礼を言うとき
  scene7◆お客様を送り出すとき
  ２．正しい敬語の使い方と言葉づかいのＴＰＯ
  study1◆敬語を正しく使いこなす
  study2◆言葉づかいに気をつける
  ３．配慮が必要なお客様とのコミュニケーション
  ①高齢のお客様
  ②妊娠中のお客様
  ③幼児を連れたお客様
  ④肢体障がいのあるお客様
  ⑤車イスを利用のお客様
  ⑥視覚障がいのあるお客様
  ⑦聴覚障がいのあるお客様
  コラム●後方担当者もロビーに目を配ろう
  
  第２章●お客様への声かけで距離を縮める
  １．お客様のライフステージ別の特徴
  ２．お客様の来店目的などからの声かけ
  ①預金口座の新規開設
  ②預金口座の名義変更
  ③届出住所の変更
  ④子供の受験料の振込
  ⑤子供の入学金の振込
  ⑥商店の売上の入金
  ⑦税金の払込み
  ⑧保険料の振込
  ⑨公共料金の払込み
  ⑩公的年金の引出し
  ⑪年金の振込指定
  ⑫定期預金の書替え
  ⑬相続預金の名義変更
  ⑭カーローンの申込み
  ⑮住宅ローンの繰上返済
  ⑯子供のお年玉の預金
  ⑰外貨両替・Ｔ/Ｃの購入
  ⑱外国への送金
  ⑲キャンペーンへの質問
  ⑳年金に関する相談
  ㉑幼児を連れての来店
  ㉒買い物帰りの来店
  ㉓新券への両替
  
  第３章●通帳情報から声かけを実践する
  １．通帳の利用状況からの展開例
  ①多額の預金がそのままになっている
  ②多額の給与振込がある
  ③給与が増減している
  ④ボーナスの入金がある
  ⑤年金の入金がある
  ⑥家賃収入の入金がある
  ⑦児童手当の入金がある
  ⑧証券会社からの入金がある
  ⑨退職金と思われる入金がある
  ⑩保険金と思われる入金がある
  ⑪水道光熱費の額が高い
  ⑫家賃等が上がっている
  ⑬教育費と思われる引落しがある
  ⑭趣味の授業料引落しがある
  ⑮ゴルフ等の会費引落しがある
  ⑯住宅ローンの返済が多い
  ⑰クレジットの引落しが多い
  ⑱保険料の払込みが多い
  ２．通帳の取引履歴などからの展開例
  ①お客様の持ち物や外見から
  ②通帳の取引履歴から
  Type 1◆給与使い切り型（20代）
  Type 2◆出費多め型（30代）
  Type 3◆サブ利用型（40代）
  Type 4◆貯蓄＋運用型（50代）
  
  第４章●集めた情報からセールスを展開する
  １．お客様の情報をチェックする
  ２．キャッチした情報のつなぎ方・残し方
  ３．取引拡大へのアプローチ
  ①結婚する予定のお客様
  ②子供が生まれたお客様
  ③子供が進学するお客様
  ④家の購入を予定するお客様
  ⑤高額な出費を予定するお客様
  ⑥子供が独立するお客様
  ⑦子供が結婚するお客様
  ⑧孫ができたお客様
  ⑨夫が定年退職するお客様
  ⑩親が他界したお客様
  ⑪余裕資産があるお客様
  ⑫低金利が不満のお客様
  ⑬他行や証券会社等に不満があるお客様
  ⑭マーケット情報に興味があるお客様
  ⑮保有資産の含み損を抱えるお客様
  ⑯住宅ローンの返済負担が重いお客様
  ⑰公的年金だけでは将来が不安なお客様
  ⑱万一のときのことが不安なお客様
  コラム●顧客情報は常に更新しておこう