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テキスト構成（クリックで内容が表示されます）

• 第１分冊 基本編　電話セールスの基本を理解する

  第１章：電話セールスの基礎知識

  １.＜Ｑ＆Ａで学ぶ＞ 電話セールスの基本
  （そもそも、金融機関はなぜ電話セールスをするの？／電話セールスには、どんな効果や目的があるの？／電話をかける前の準備や心構えは？／電話やセールスが苦手なんだけど、どうしたらいい？／ノルマが達成できない）
  ２.顧客満足を高めるための基本マナー
  （金融機関におけるＣＳとは／電話セールスの基本マナー（言葉づかい、時間帯、頻度など）／求められるコミュニケーションスキル）
  ３.＜図解＞ 電話セールスの流れを理解する

  第２章：事前の情報収集と対象先リストの作り方

  １.電話セールスの対象先リストの作り方
  ２.事前の情報収集の進め方

  第３章：電話セールスのシナリオの作り方

  １.電話セールスにおいて最も重要なのはスクリプト（台本）作り
  2.ケースで学ぶ・電話セールスのスクリプト（台本）の作り方

  第４章：お客様の来店を誘致するための営業店の仕組み作り

  第２分冊 実践編　顧客タイプ別　電話セールスのトーク例

  第１章：顧客対象別に見る 電話セールスの進め方

  （新規顧客の場合／既存顧客の場合／１回目の電話／２回目以降の電話）
  　

  第２章：ケーススタディ・顧客タイプ別のトーク例

  （定期満期先／特別金利定期満期先／相続発生先／保険会社からの入金先／証券会社からの入金先／大口入金先／ＮＩＳＡ未利用先／投信口座残高なしの先／公共債償還先／年金指定先／給与振込先／大口歩留り先）
  　　

  第３章：断りに対する切返し話法

  （いま忙しい／定期預金のままででいい／資産運用は分からない、興味がない／保険は嫌い／他行で取引している／手続きが面倒だからいい…など）

  第４章：苦情・クレームに対する対応法