近代セールス社 BOOK STORE

テキスト構成（クリックで内容が表示されます）

• 第1部　基本編
  序　章　クレーム対応を取り巻く状況の変化
  １．情報化社会に伴う消費者の思考・行動の変化
  （１）カスハラ増加の背景
  （２）確証バイアス
  ２．不当要求やカスハラの増加とその要因
  （１）責任転嫁のロジック
  （２）自認されないカスハラ
  ３．企業におけるお客様対応姿勢の問題点
  （１）「お客様は神様」の誤解
  （２）従来の日本企業におけるお客様対応の問題点
  ４．カスタマーハラスメントをめぐる社会情勢
  （１）不当要求やカスハラが組織にもたらすロス
  （２）各種アンケートに見るカスハラの深刻さ
  （３）カスハラをめぐる裁判例
  （４）カスハラの深刻化にともなう国等の動き
  ①ILO（国際労働機関）第190号条約の策定・採択
  ②労働施策総合推進法の改正
  ③厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」等の作成・公表
  ④東京都カスタマーハラスメント防止条例の制定
  〔参考〕東京都カスタマーハラスメント防止条例（条文）
  ５．お客様対応をめぐる経営上のリスクの変化
  （１）不当要求・カスハラによるロス
  （２）カスハラ対策は「コンプライアンス」の問題
  第1章　クレーム・不当要求・カスタマーハラスメント
  １．クレームと不当要求
  （１）クレームと不当要求の違い
  （２）不当要求とカスタマーハラスメント
  ２．カスタマーハラスメントとは
  （１）用語の定義
  （２）行為類型
  （３）厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の活用上の留意点
  ３．クレーム・不当要求・カスハラの見極め基準
  （１）厚生労働省の基準
  （２）SPN社の考え方～見極め基準と推奨したい5つの視点
   第2章　カスタマーハラスメント対策の7つの柱
  １．カスハラ対策を進めるうえでの重要な視点
  （１）安全配慮義務をめぐる裁判例から見た対策の視点
  （２）厚労省マニュアルが示す対策の視点
  （３）カスハラ対策は会社を守る危機管理対策としても重要
  ２．カスタマーハラスメント対策の7つの柱
  （１）カスハラの被害・実態の把握
  （２）カスハラ対応ポリシー（方針）の制定
  （３）カスハラへの対応要領の明確化
  （４）マニュアルの作成
  （５）研修の実施
  （６）カスハラ対応時のフォロー・サポート体制の整備
  （７）メンタルケア、従業員の保護対策の整備と運用徹底
  ３．カスハラに負けない対応要領
  （１）お客様対応の基本姿勢
  （２）不当要求・カスハラへの対応要領に関する考え方
  （３）危機管理的顧客対応指針5か条の概要
   
  第2部　実践編
  第1章　電話対応
  １．電話対応における基本的対応要領
  （１）氏名・連絡先の確認
  （２）要件の確認（抗議目的で電話してくる場合の対応）
  （３）対応時に留意しておくべき事項
  ２．電話対応「あるあるケース」への対応要領
  （１）長時間電話への対応
  （２）脅迫的な電話への対応
  （３）無言電話への対応
  （４）様々な部署に電話してくる場合への対応
  第2章　メールへの対応
  １．文字対応リスクとメール対応の注意点
  （１）文字として残るリスク
  （２）インターネットメディアの普及による拡散リスク
  （３）非対面や文字の怖さによる誤解誘発リスク
  ２．メール対応における基本的な対応要領
  （１）早期の第１アクション
  （２）復唱確認のプロセスの履行
  ３．メールクレーマーへの対応要領
  （１）基本セオリー
  （２）長文メールへの対応
  （３）多数メールへの対応
  （４）電話や対面での対応に誘導すべき場合の見極め基準
  第3章　対面（窓口）対応
  １．対面対応「あるあるケース」への対応要領
  （１）突然（アポなし）の来訪への対応
  （２）怒鳴り続ける顧客や大声を出して威嚇する場合への対応
  （３）長時間居座る場合への対応
  （４）無断撮影への対応
  （５）担当者指名への対応
  （６）待ち伏せ、つきまといへの対応
  ２．対応要領ケーススタディ
  （１）「イエローカード☞レッドカード」のロジックで対応すべき事例
  （２）同様の要求を何度も繰り返す事例
  （３）体調不良・メンタル不調者への対応事例
  （４）担当者の発言の揚げ足を取ってくる場合の対応事例
  （５）「株主・社長の知り合い」等への対応事例
  （６）法律論を展開して、議論しようとする顧客への対応事例
  （７)「誠意を見せろ」への対応事例
  （８）沈黙して回答を引き出そうとする場合の対応事例
  （９）「マスコミに言うぞ」「ＳＮＳに流すぞ」への対応事例
  第4章　訪問対応
  訪問対応「あるあるケース」における対応要領
  （１）長時間の拘束への対応
  （２）帰してもらえない（監禁的状況）場合の対応
  （３）撮影されている場合の対応
  第5章　反社会的勢力等への対応
  １．反社対応の基本セオリー
  ２．反社等が絡むケースへの対応要領
  （１）政治団体等による面会強要への対応
  （２）政治団体等を名乗る顧客への対応
  ３．警察対応のポイント
  第6章　窓口業務＆渉外活動で起こりうる対応困難事例への対処法
  CASE１　最初は静かだった客がだんだんエスカレートしてきた
  CASE２　大きな怒鳴り声で恫喝を繰り返された
  CASE３　頻繁に来店しそのたびに言いがかりをつけられる
  CASE４　何度説明しても納得してもらえず言葉尻を捉えられる
  CASE５　話のすり替え、揚げ足取り、執拗な攻め立てを受ける
  CASE６　謝罪と弁償を要求された
  CASE７　手続き取消しや代金返金等の不当な要求を受けた
  CASE８　ノベルティを過度に要求された
  CASE９　業務中の姿を無断撮影された
  CASE10　退店時間を狙って何度も待ち伏せされた
  CASE11　プライベートな質問をされ、食事など私的な交友に誘われる
  CASE12　SNSに個人情報などの悪質な書き込みをされた
  CASE13　外回り中に道路交通法違反を録画されSNSにさらされてしまった
  CASE14　「要求を受け入れなければ帰さない」と訪問先で監禁された
  CASE15　「おまえはバカか」と何度も口悪くののしられた
  CASE16　上席者に助けを求めたのに「担当者が責任をもて」と突き放された
  CASE17　同じ話を日を変えて何度も繰り返ししてくる
  CASE18　電話を切っても繰り返し電話をしてくる
  CASE19　ささいなミスがもとで土下座を強要された
  CASE20　二次対応者に情報が正しく伝わっておらず怒りを増幅させてしまった
   
  第3部　メンタルケア編
  １．深刻化するカスハラの影響
  ２．事業主に期待される取組み
  ３．企業におけるメンタルケアのポイント
  ４．自分でできるメンタルケア
  ５．メンタルケアの相談窓口
  ６．メンタルヘルスチェックリスト