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テキスト構成（クリックで内容が表示されます）

• 第１分冊　事務ミスを未然に防止するための対応法

  PART１　なぜ事務ミスが起こるのか

  そもそも「事務ミス」とは何か／事務ミスはどんな場面でも起こり得る／事務ミスが起こる原因は何か／杓子定規な対応ではお客様の支持は得られない

  PART２　このような方法で事務ミスを防止しよう

  業務フロー図で仕事の流れを把握する／チェックリストで事務ミス防止を図ろう／応対時の状況を記録に残そう／書類を取り扱う際にはこんな点に留意しよう

  PART３　事務ミスは営業店全体で防止しよう

  相互協力のもと事務ミスを防止しよう／戸惑っている行職員がいたらサポートしよう／ダブルチェックで事務ミス防止を図ろう／マニュアルの不備にはどう対応すべきか

  PART４　高齢者取引における事務ミス防止策

  細心の注意を払い誠実な対応を心がけよう／高齢者への対応ではこんな点に留意しよう＝①意思能力の確認をしっかり行う／②上席者・家族などを交えて応対する／③商品等の説明や会話の仕方に注意する

  第２分冊　ケース別・事務ミス防止策＆再発防止策の立て方

  PART１　ケース別に見る事務ミス防止策

  ①預金・為替業務での事務ミス防止策：行職員による伝票の代筆／入金額の誤入力／代理人かどうかの確認を怠った払戻し／預金者に無断で行った残高照会／間違った振込手数料の取受け／他
  ②融資業務での事務ミス防止策：金利タイプの確認漏れ／怠った個人ローンの進捗管理／個人ローン優遇金利の確認漏れ／他
  ③預かり資産業務での事務ミス防止策：理由を説明せず行った資産に関するヒアリング／リスクや費用の説明漏れ／古い書式での申込受付／他
  ④その他業務での事務ミス防止策：同居親族に対するお客様情報の漏洩／休暇前等における不十分な業務の引継ぎ／他
   

  PART２　お客様からのクレームにはこう対応する

  クレーム発生時の初期対応を押さえよう／来店したお客様へのクレーム対応法／電話でのクレームにはこのように対応しよう／金融ＡＤＲの仕組みも押さえよう

  PART３　再発防止策はこのように立案しよう

  ミスの原因を追究し再発防止を図ろう／再発防止策は営業店等で共有しよう／他業種も参考にして再発防止策を考えよう

  付録　事務ミス防止に役立つオリジナルマニュアルの作り方

  ①自分でマニュアルを作り事務ミス防止に努めよう
  ②マニュアル作成時のポイントを押さえよう
  ③マニュアルの中身は定期的に確認・更新を
  ④マニュアルの取扱いはこんな点に留意しよう
  ⑤ケース別に見る・記載のポイント：口座開設／預金の払戻し／振込の手続き／住宅ローンの申込受付／リスク商品の販売／他