- 窓口担当者のための事務ミス防止講座
受講期間 | 受講料 | 添削指導 | お申し込み |
---|---|---|---|
2ヵ月 | 11,000円(税込) | 2回 | |
3ヵ月 | 13,200円(税込) | 3回 |
学習のねらい
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テキスト構成(クリックで内容が表示されます)
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第1分冊 事務ミスを未然に防止するための対応法
PART1 なぜ事務ミスが起こるのか
そもそも「事務ミス」とは何か/事務ミスはどんな場面でも起こり得る/事務ミスが起こる原因は何か/杓子定規な対応ではお客様の支持は得られない
PART2 このような方法で事務ミスを防止しよう
業務フロー図で仕事の流れを把握する/チェックリストで事務ミス防止を図ろう/応対時の状況を記録に残そう/書類を取り扱う際にはこんな点に留意しよう
PART3 事務ミスは営業店全体で防止しよう
相互協力のもと事務ミスを防止しよう/戸惑っている行職員がいたらサポートしよう/ダブルチェックで事務ミス防止を図ろう/マニュアルの不備にはどう対応すべきか
PART4 高齢者取引における事務ミス防止策
細心の注意を払い誠実な対応を心がけよう/高齢者への対応ではこんな点に留意しよう=①意思能力の確認をしっかり行う/②上席者・家族などを交えて応対する/③商品等の説明や会話の仕方に注意する
第2分冊 ケース別・事務ミス防止策&再発防止策の立て方
PART1 ケース別に見る事務ミス防止策
①預金・為替業務での事務ミス防止策:行職員による伝票の代筆/入金額の誤入力/代理人かどうかの確認を怠った払戻し/預金者に無断で行った残高照会/間違った振込手数料の取受け/他
②融資業務での事務ミス防止策:金利タイプの確認漏れ/怠った個人ローンの進捗管理/個人ローン優遇金利の確認漏れ/他
③預かり資産業務での事務ミス防止策:理由を説明せず行った資産に関するヒアリング/リスクや費用の説明漏れ/古い書式での申込受付/他
④その他業務での事務ミス防止策:同居親族に対するお客様情報の漏洩/休暇前等における不十分な業務の引継ぎ/他
PART2 お客様からのクレームにはこう対応する
クレーム発生時の初期対応を押さえよう/来店したお客様へのクレーム対応法/電話でのクレームにはこのように対応しよう/金融ADRの仕組みも押さえよう
PART3 再発防止策はこのように立案しよう
ミスの原因を追究し再発防止を図ろう/再発防止策は営業店等で共有しよう/他業種も参考にして再発防止策を考えよう
付録 事務ミス防止に役立つオリジナルマニュアルの作り方
①自分でマニュアルを作り事務ミス防止に努めよう
②マニュアル作成時のポイントを押さえよう
③マニュアルの中身は定期的に確認・更新を
④マニュアルの取扱いはこんな点に留意しよう
⑤ケース別に見る・記載のポイント:口座開設/預金の払戻し/振込の手続き/住宅ローンの申込受付/リスク商品の販売/他
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受講期間 | 受講料 | 添削指導 | お申し込み |
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2ヵ月 | 11,000円(税込) | 2回 | |
3ヵ月 | 13,200円(税込) | 3回 |
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