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バンクビジネス

  • バンクビジネス NO.958 2018年2月1日号
  • 定価:1,008円(税込)
「CS」を高める応対&提案のポイント
~営業店における取組みの見直しと改善策

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特集
「CS」を高める応対&提案のポイント
~営業店における取組みの見直しと改善策
金融機関にとってCS(お客様満足)は常に意識しなければならないことです。本特集では、店舗・応対・提案という面に着目し、CSを実現するためにそれぞれでどんな工夫を行うと効果的なのか解説します。

お客様の期待を上回る接客を3つの観点から目指そう[ MORE >> ]
 


「CSにつながらない」こんな応対に注意しよう

 ①正面の清掃は毎朝行っているが裏の清掃は手を抜いている[ MORE >> ]
 ②記帳台のボールペンが書けるか毎日確認していない
 ③お客様が来店したときの挨拶でお客様の顔を見ていない
 ④手助けが必要そうなお客様にすぐに声をかけない
 ⑤カウンターに置くパンフレットに埃が積もり表紙もめくれている
 ⑥身だしなみに気を配っているものの爪や袖口のチェックは怠っている
 ⑦カルトンを上からつかんだり書類を片手で受け渡したりしている
 ⑧すぐに事務処理が終わらないときに時間がかかることだけ伝える
 ⑨「近くまで行くので○時に伺います」とアポの時間を指定する
 ⑩雨や雪の日に訪問する際事前に鞄や傘の水滴を拭かない
 ⑪小売店や飲食店などを訪問する際店舗の正面入り口から出入りする
 ⑫鞄をテーブルの上に置いたり最初から胡坐をかいたりする
 ⑬話すスピードや声のトーンをお客様に合わせていない
 ⑭担当者が自分勝手に伝えたい要件を一方的に話す
 ⑮顧客属性を把握するため次から次へと質問を行う
 ⑯説明資料をペン先や人差し指で指して説明する
 ⑰お客様の相談や要望を回答期限を設けずに受ける
 ⑱約束の時間に遅れたお客様に「対応できない」と断る
 ⑲お客様にお得な商品だからといきなり案内を行う
 ⑳あらかじめ提案にかかる時間を伝えずに話を始める
 

CSに取り組むにあたり生じる悩みの解決法

 ①業務が忙しすぎてお客様への気配りにまで気が回らない
 ②CSの重要性は分かるがそのための気配りや雑談は成績に直結しないよね
 ③プライベートの話をしていただいたときにうまく返す言葉が見つからない
 ④自分のプライベートまでさらしてお客様の話を聞き出したくない
 ⑤アポに遅れたお客様の対応を優先させると周りのお客様の気分を害しそう
 ⑥苦手な飲み物や食べ物を出されたときどう対応したらいいの?
 

いま求められる「夢応援型セールス」実践法

 ステップ①お客様に好印象を与える
 ステップ②お客様の緊張感をほぐす
 ステップ③お客様の夢を聞き出す
 ステップ④お客様の夢を応援する提案を行う

取材企画

フロントランナー・リテール営業の達人

福井信用金庫春江中央支店 渡邉慶太さん

 

特別企画

違法ではないものの信用を失墜させる担当者の行動
融資先にこんな対応していませんか?[ MORE >> ]

 (1)担当する企業の商品を融資先に強引に進める行為
 (2)預貸率を良くするため融資先に預金の移動を依頼
 (3)キャンペーン中ということで利用しない口座の開設を依頼
 (4)融資先が業績不振に陥ったので積極的な対応を一変

 

連載マンガ

▲投信提案キックオフ

「投資初心者に預金との違いを説明していますか?」
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▲銀行『事件簿』ドキュメント

「クレジットカードの支払いのために行った預金者からの私的借入れ」
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