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• 第1章 なぜいま“全員営業"なのか
  
  1 いま金融機関に全員営業が必要とされる理由とは?
  2 改めて確認すべき全員営業の理念・考え方
  (1)行職員全員に共通の理念・イメージを持たせる
  (2)全員営業の「誤ったイメージ」「正しいイメージ」
  
  第2章 “全員営業"実現への考え方と「管理する側」の役割
  
  1 管理職側に求められる基本姿勢と基礎対応
  2 行職員への説明・説得時の留意事項
  3 営業店長の役割は「動機づけ」と「全体最適化」
  (1) 「動機づけ」の実施
  (2) 「最適化のための調整」の実施
  (3) 「最適化のための管理」の視点に沿った思考
  
  第3章 “全員営業"実現のための体制づくり
  
  1 各係に共通する体制づくりのポイント
  (1)業務全体の再考・再構築を
  (2) セクショナリズム禁止を徹底する
  2 融資窓口における全員営業への取組ポイント
  3 「テラー+内部事務係」の全員営業への取組ポイント
  4 渉外担当者による全員営業への取組方法
  5 緊急連絡体制の構築・運用管理
  
  第4章 “全員営業"で成果を上げるマネジメント手法
  
  1 部下行職員の意識改革と業務内容の実態把握
  2 仕事への意欲が沸き立つ職場環境を整備する
  3 営業店内の物理的な環境改善
  4 全員営業の機能化に向けた行職員との面談法
  5 全員営業の成果の評価への反映
  
  第5章“全員営業"の失敗例とその防止策
  
  1 全員営業が生み出しかねない“負の結果"にも意識を
  (1)ネット上には全員営業をめぐる恨み節も
  (2)労務管理上の問題につながるリスクも念頭に
  2 見られがちな失敗パターンと改善への着眼点
  (1) 一部の行職員が従来どおりの動きにとどまるため、全員営業が展開されない
  (2) 混乱やサービス水準の低下などに伴って顧客から苦情などが寄せられる
  (3) 労働時間が増大する
  (4) 被害者意識・不平等感がもたらされる
  3 「当店に限っては大丈夫! 」と慢心する前の検証ポイント
  (1) “隠れたセクショナリズム"はみられないか
  (2) 個々人間での業務量の偏在はみられないか
  (3) 「不安を残したまま/不十分な理解のまま」の業務遂行はみられないか
  
  第6章 営業店長自身の“営業"を再度見直す
  
  1 営業店長が行う営業活動の着眼点
  2 営業店長のこんな発言が全員営業体制をダメにする