バンクビジネス

  • バンクビジネス NO.888 2015年3月1日号
  • 定価:1,008円(税込)
総特集
事務ミス・トラブルにつながる
「こんな行動」していませんか?
~事例で学ぶ日常業務で守るべきルール&行職員の心構え

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特集
総特集
事務ミス・トラブルにつながる
「こんな行動」していませんか?
~事例で学ぶ日常業務で守るべきルール&行職員の心構え
少しくらいルールを破っても大丈夫――行職員のそんな行動がミス・トラブルのもとになります。本総特集では「安易な行動」「ルール違反」を挙げて営業店の正しい実務対応を解説します。

プロローグ◆<マンガ>安易な対応がトラブルにつながることを理解しよう[MORE>>]

Part1◆行っていませんか? 営業店のこんなルール違反

(1)小さなミス等は問題ないと判断して上司には報告していない[MORE>>]
(2)「後方事務だから」とお客様に挨拶をしていない
(3)短時間のお昼休憩なので引継ぎを行わない
(4)お客様から預かった手形等をデスクに置いたまま離席している
(5)回ってきた通達をきちんと読みもせずに印鑑を押している
(6)デスクの整理整頓がきちんとできていない
(7)お客様の差入れや得意先経営者の来店を上司に報告しない
(8)お客様の相談やクレームを営業店で報告・共有していない
(9)慌てて電話に出たが手元にメモがなく伝票を使った
(10)電話の取次ぎでだれからの電話か伝えなかった
(11)事務処理が忙しくすぐに電話に出なかった
(12)急ぎの用があり営業店の中を走り回っている
(13)営業時間中に窓口やロビーで行職員同士で世間話をしている
(14)体調が悪く急きょ欠勤したいがその連絡をメールで済ませた
(15)防犯ボールの位置を変えたり防犯ブザーの位置を知らない
(16)華美なネイルアートを付けたり派手なワイシャツを着ている
(17)ネームプレートを下げたまま外に出たり帰宅した
(18)自分の財布を営業店内の机にしまっている
(19)業後に営業店内で写真を撮りそれをSNSに掲載した
(20)営業店の外で同僚と取引先の信用状況について話をした
 

Part2◆営業店内のこんな行動が事務ミス・不祥事につながる

(1)急いでいたため端末への入力内容を確認せずに処理を行った[MORE>>]
(2)急いでいたため端末上の氏名についてカタカナだけを確認し処理した
(3)規定や取引コードを確認せずにうろ覚えで処理を行った
(4)「担当印」を机に出したままにしていたり他の者に貸したりしている
(5)役席カードやパスワードを勝手に入力し仕事を進めた
(6)伝票等の「再鑑」を行う際に確認しないで印鑑を押している
(7)役席者がいないため検印を後回しにして高額の現払いを行った
(8)役席者の「検印」さえあればよいと検印後の伝票内容を確認しない
(9)勘定の集計にあたり伝票の計算を1回しか行わなかった
(10)渉外担当者からの要請により「来店扱い」で処理を行った
(11)出納印の日付を業後に翌日の日付に変更していなかった
(12)端末の日付指定を確認せずに振込処理を行った
(13)特別な郵便物ではなさそうだったのでその開封を後回しにした
(14)面倒だったので机の上の書類をまとめてごみ箱に捨てた
(15)ATMや出納機の現金確認を1人で行った
(16)鍵カードについて他の行職員と貸し借りを行っている
(17)重要な伝票を所定の場所などにしまっていない
 

Part3◆窓口でのこんな対応がトラブルにつながる


入出金時の対応

(1)伝票の金額欄に「¥」記号が漏れていたので勝手に追記した[MORE>>]
(2)伝票の数字や文字が読みにくかったがそのまま処理した
(3)入金伝票の内容と現金の金種等に相違があるのに受け付けた
(4)「面倒だから」と言うお客様の代筆依頼に気軽に応じている
(5)入金手続きで現金を確認せずに紙袋に入ったまま受け取った
(6)顔見知りのお客様なので払戻時に番号札を渡さない
(7)営業時間終了間際の入金依頼について勝手に処理を遅らせた
(8)日付指定の伝票を当日処理の伝票と一緒に保管している
(9)カウンターに個人情報が載った書類を放置した

新規口座開設時の対応

(10)顔見知りのお客様に対して取引時確認を省略している
(11)主婦のお客様なので反社のデータベースチェックを省略した
(12)法人取引で来店者の取引時確認を行っていない
(13)運転免許証等のコピー時にセンシティブ情報を隠していない
(14)通帳の漢字のみを確認して読み方を確認していない
(15)キャッシュカードの受取り方について説明していない

為替業務への対応

(16)誤振込について「すぐに取消しできます」と安易に返答した
(17)外国送金について「すぐに振込できます」と安易に返答した
(18)一見のお客様について電話番号未記入の依頼書で振込に応じた
(19)高齢者のお客様の高額送金にもそのまま応じた
(20)ATMのほうが手数料が安いことを説明せず窓口で受け付けた

その他

(21)相続預金の手続きに来店したお客様にもセールスを行った
(22)高齢者でここ最近何度も払戻しに来ているのに今回も応じた
(23)キャッシュカードの電話での紛失連絡にすぐ対応しなかった
(24)電話をたらい回しにして電話のお客様を待たせてしまった
(25)聞き覚えのある声なので折り返さず電話での残高照会に応じた
(26)取り次いだ電話の相手を確認せず誤った人に話をした
(27)電話での問合せにうろ覚えでよく確認しないまま返答した
(28)電話をしたらお客様が不在で家族に取引内容を伝えた
 

Part4◆渉外活動でのこんな対応がトラブルにつながる

取引先訪問前

(1)担当者以外は1年以上訪問していない[MORE>>]
(2)カバンに防犯ブザーを取り付けていない
(3)約束の訪問日時に間に合わず遅刻してしまう
(4)一番忙しい時間帯にアポなしで訪問した
(5)店舗入り口に一番近い駐車場に車を停めた
(6)駐車場がなく少しの間路上駐車した
(7)きちんと調べずに飛び込み訪問をした
(8)近くまで来たのでアポなしで訪問を行った
(9)取引先の店舗に入りほかのお客様の前で銀行であると名乗った

面談時

(10)他の取引先の情報を懇意の経営者に聞かれたので答えた
(11)取引先の経営者と政治・宗教やギャンブルの話をした
(12)経営者の前で自行庫と競合する他行のことを批判した
(13)プライベートで使う携帯電話に取引先の番号を登録している
(14)仲が良い取引先なので現金や通帳の受渡しで預り証を交付しない
(15)取引先からもらうべき書類を間違えて何度も提出をお願いした
(16)取引内容や経営者に聞いた話を勝手に従業員に話した

帰店後

(17)取引先から依頼された取引などを帰店後すぐに処理しなかった
(18)預かった決算書等の資料を机の中にしまったままにしている
(19)訪問先ではなく帰店後に預かり処理を行った
(20)忙しかったためその日のうちに日報を作成しなかった
(21)取引先の経営者から業務外の誘いを受け快諾した
(22)集金の合計額が合わず自分のお金で補てんした
(23)融資申込みについて期日までに諾否を回答しなかった
 

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