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バンクビジネス

  • バンクビジネス　NO.887　2015年2月15日号
ユニバーサルサービスの
ポイントとお客様応対
～営業店で実践する高齢者や障がい者などへの配慮
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特集
ユニバーサルサービスの
ポイントとお客様応対
～営業店で実践する高齢者や障がい者などへの配慮
近年、注目を集めるユニバーサル・サービス。店舗設備の整備にとどまらず人の手によるサポートが重要です。本特集では、営業店で実践すべき声かけや取組みについて解説します。

気づき・心配り・配慮を実践しお客様の満足につなげよう

マンガ・営業店に潜むこんなハードルに目を配ろう[ MORE >> ]

ためらってませんか？　高齢者・障がい者への声かけ

①高齢者・障がい者にはこのように声かけしよう
②〈ケーススタディ〉声かけできないこんな理由をどう克服する？
　　ケース１・不自由そうではあるが1人でできそうに見える。こんなお客様には声かけしなくていいよね？
　　ケース２・「私は大丈夫だ！」「年寄り扱いするな」といわれるのが怖くて声かけしにくい…

こんなお客様が来店したらこのようにサポートしよう[ MORE >> ]

①1人で来店した車いすのお客様
② 白杖を持っている目の不自由なお客様
③ 歩行補助のための杖を使うお客様
④ 妊娠しているお客様

〈ケース別〉お客様の金融取引・手続きをサポートするポイント

①目の不自由なお客様に伝票等を書いてもらうにはどうしたらいいの？
② 手が不自由で伝票等への自筆が困難な場合はどうしたらいいの？
③ 耳が聞こえず声がうまく出せないお客様への案内・説明はどう行うの？
④ 耳が遠いお客様への案内説明はどう行ったらいいの？
⑤ATMの操作に戸惑うお客様へのサポートはどう行ったらいいの？
⑥貸金庫を1人で利用できない車いすのお客様にはどんなサポートが必要？
⑦記帳台が高く書きづらそうなお客様にはどんなサポートが必要？

〈コラム〉お客様が利用するには不便な「銀行のトイレ」――どう対応する!?

取材企画

フロントランナー・法人営業の達人

沼津信用金庫本店　渡邉 靖典さん

特別企画

「住宅ローン控除」の確定申告アドバイス

連載マンガ

▲店頭応対ケーススタディ

「インターネットバンキングの不正送金対策と声かけ」
[ MORE >> ]
　

▲融資に駆ける！新米渉外・大空くんの訪問日誌

「新規開拓時の心構え」
[ MORE >> ]

  • 好評連載（クリックで内容が表示されます）