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  • ピンチをチャンスに変えるクレーム対応術
    ～金融機関職員＆保険セールスのための実践ノウハウ
  • 谷 厚志　著
  • 定価:1,760円（税込）
  • サイズ：四六判・200頁
  • 2019年4月初版
  • ISBN：978-4-7650-2139-5

本書の内容

テレビ番組にも数多く出演する人気クレーム・コンサルタントの谷厚志氏が、
金融機関や保険会社で働く人向けに、
とっておきのクレーム対応ノウハウを紹介した一冊。

谷氏は言います。
「クレーム対応はピンチではなく、お客様との絆を強くするチャンスである」と。

本書が紹介するクレーム対応のノウハウを身につければ、
クレームを受けてもそれを辛く感じたり、落ち込むことがなくなり、
それどころか、クレームを言ってきたお客様を笑顔にし、
自らのファンに変えることさえできてしまいます。

最恐クレーマーを〝最強のサポーター〟へ――。
本書では、そのためのノウハウが学べます。

金融機関の窓口対応や、保険セールスの場で
実際にあったクレーム事例をストーリーマンガで紹介。
それをプロローグとして、実践的なクレーム対応法を
具体的なトーク例が紹介しながら解説していきます。
「こんなクレームを受けたらどうする!?」が
すぐに理解できる内容です。

また、悪質クレーマーの見極めと対処法なども具体的に解説。 
明確な判断基準ができ、毅然とした対応ができるようになります。

巻末には、クレーム対応の場でそのまま使える「とっさのときの一言」一覧集も収録。
・クレーム対応の最初にお客様に伝える「限定付き謝罪の言葉」
・対面・電話・メールで使える「お詫びの言葉」
・お客様に気遣いを見せる「クッション言葉」
・炎上必至! 「絶対NGな言葉」

お客様のクレームが怖くてしょうがないという貴方! 
この本を読めば、クレームへの不安も悩みもなくなりますよ。

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