近代セールス

  • 近代セールス NO.1331 2019年10月1日号
  • 定価:1,320円(税込)
「聴き上手」な行職員になる!
~お客様の話を引き出すコミュニケーションのコツ

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特集
「聴き上手」な行職員になる!
~お客様の話を引き出すコミュニケーションのコツ
 対顧客コミュニケーションにおいて重要といわれるのが、お客様の話を「聴く」姿勢です。本特集では、金融機関の行職員にとっての「聴く」姿勢を基本とした応対のメリットを解説し、聴き上手な人が実践している聞き方や姿勢のポイントや、お客様の行動・態度に合わせた理想的な応対方法などを紹介します。

現場担当者の面談の悩みと求められる心構え  MORE >> ]

 

苦手な人にありがちな悪い対応をもとに解説!
話を引き出せる聞き方・姿勢のポイント  MORE >> ]

 ① 親しみやすさを重視し、言葉を崩してしまう…
 ② 面談の所要時間をアバウトに伝えている…
 ③ 話に事実誤認があると、遮ってすぐに訂正している…
 ④ お客様の話が無駄話だと思うと、愛想笑いをしてきちんと聞いていない…
 ⑤ お客様の趣味や関心事であっても、自分にその知識がないと話題になるのを避ける…
 ⑥ 次の話へ展開させるためのひと言が思いつかない…
 ⑦ ひととおり説明を行い、お客様からの質問は最後にまとめて聞いている…
 

お客様にたくさん話をしてもらえる
話題&問いかけを押さえよう

・個人のお客様への話題&問いかけ
・法人のお客様への話題&問いかけ
 

マンガ・聴き上手が実践する手法を活用!
このように話を聞き有効面談につなげる  MORE >> ]

(1)「自分のこと」を話してお客様の話を引き出そう
(2) オープン/クローズな質問を使い分けて話を引き出そう
 

会話が盛り上がらないときどうする?
お客様にこんな態度・行動がみられたらどのように切り返すか

 ① 口数の少ないお客様で、会話がなかなか進まない…
 ② お客様は先輩や上席とは仲が良いようだが、自分には冷たい…
 ③ お客様がうろ覚えの情報で知ったかぶりをしているようだ…
 ④ 話好きなお客様なので、担当者を気に入ると長話になってしまう…
 ⑤ 他のお客様の動向ばかり気にしており、お客様自身の要望等が聞けない…
 ⑥ お客様が高度で専門的な話題を好むので、話を合わせるのが大変…
 ⑦ ひととおり説明を行い、お客様からの質問は最後にまとめて聞いている…
 

特別インタビュー

森岡信用金庫 浅沼晃理事長
短期継続融資による資金繰り改善支援と地域貢献のための取組み


取材企画

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名古屋銀行 ほけんプラザ大名古屋ビルヂング 天野左也佳さん

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