
- すべての金融機関の担当者必読!
高齢者の理解と接客応対マニュアル
- 定価:1,540円(税込)
- サイズ:B5判・80頁
- 2014年7月初版
- ISBN:978-4-7650-1247-8
本書の内容
本書は、高齢者の特性や認知症への理解を深めることにより適切な対応方法を身につけること、
また、お客様に積極的に声かけし、同僚や上司、後輩と連携し最善の対応方法を話し合うことで
高齢のお客様に対する接客水準を向上させることを目的としています。
また、お客様に積極的に声かけし、同僚や上司、後輩と連携し最善の対応方法を話し合うことで
高齢のお客様に対する接客水準を向上させることを目的としています。
目次はこちら(クリックで内容が表示されます)
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第1章 高齢のお客様の特性と認知症
1.超高齢社会と基本的な理解
2.加齢による身体的特徴と傾向
3.加齢による精神的特徴と傾向
4.認知症を取り巻く社会状況
5.認知症の心理的特性
6.周辺症状の具体事例を知る
第2章 高齢のお客様への接し方
1.コミュニケーションの取り方
2.大前提となる“8つの原則”
3.言葉に気持ちを込めて
4.お客様の気持ちをイメージする
第3章 営業店でのケース別対応方法
1.記憶力の衰えた高齢者への対応
2.対応時の7つのポイント
3.お客様別ケーススタディ
4.ヒアリング・面談・説明時の対応
5.取引別・対応のポイント
第4章 成年後見制度の仕組み
1.成年後見制度について
2.手続きの流れと後見人等の責務
3.成年後見制度の情報収集
巻末資料 ユニバーサルサービスの徹底
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第1章 高齢のお客様の特性と認知症
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