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プロローグ マンガ　なぜいま担当者に「会話力」が求められるの？

 

ＰＡＲＴ１　傾聴力アップの秘訣

１　傾聴でお客様の本当のニーズをつかもう

 

２　傾聴力で相手が話しやすい空気をつくろう

 

３　金融実務ケーススタディ　言葉の裏に隠されている本当のニーズを捉えよう

  ①保険の見直し提案をしたが「いま入っている保険で十分です」と断られた
②投資未経験のお客様にＮＩＳＡをおすすめしたが「ＮＩＳＡって手続きが難しそう」と言われた
③お客様の属性にあった商品をおすすめしたが「この商品って人気なの？」と聞かれた
④最近の財務状況について尋ねたら「いまは資金繰りに困っていない」と言われた
⑤社長に新しい設備の導入を提案したが「もう少し様子を見てみたい」と言われた
 

ＰＡＲＴ２　質問力アップの秘訣

１気づきを与える質問で本音を引き出そう

 

２ 戦略的な質問につなげるための仮説はこう立てよう

 

３ 実務で使える 仮説をもとにこんな質問を投げかけてみよう

 ①お子様の進学など近い将来大きな支出がありそう
②退職金などのまとまった資金があるがお金が減ることへの恐怖心がある
③相続について不安があるが誰に何を相談すべきかわかっていない
④ＳＮＳやネットの情報に関心が偏っている
⑤原材料費や人件費の高騰で財務が圧迫されている
⑥事業承継や後継者の不在に悩んでいる
⑦人手不足が原因で受注機会を逃している
⑧設備の老朽化により生産性が低下している
 

４　マンガ 質問力でこのようにニーズを深掘りしていこう

 

ＰＡＲＴ３　説明力アップの秘訣

 

１　心から納得してもらえる説明で信頼を得よう

 

２ 消極的なお客様にはこんなトークで不安を解消しよう

①どの提案に対しても反応が薄く本心がわかりにくいお客様
②興味はあるが過去の失敗経験から一歩を踏み出せないお客様
③現状維持を好み新しいことを取り入れるのを嫌うお客様
④検討すると言ったあと意思決定に時間がかかるお客様
 

３　現場で使える こんなお客様にはこう言い換えて伝えてみよう

①想定よりも相場が下落し損失が出ている
②希望する商品が属性に合っていない
③家族や本人に認知症・相続の備えを促す
④融資の審査に通らなかった
⑤融資に際し担保または保証人が必要
⑥融資の返済が滞っている
 

４　不満を信頼に変えるクレーム対応の心得

 

ＰＡＲＴ４　伝達力アップの秘訣

 

１　簡潔・迅速な情報伝達で職場での信頼を得よう

 

２　４タイプ別 職場のコミュニケーション術

 

３　上司と部下のすれ違いはなぜ起こる？どう防ぐ？

①上司「もっと早く報告してくれればよかったのに」
部下「正確な情報を把握してから報告しようと」
②上司「先に聞いてくれればよかったのに」
部下「いつも忙しそうで質問しづらくて」
③上司「ミスを恐れずにチャレンジしてほしい」
部下「怒られたり評価が下がるのが怖い」
④上司「信頼しているからこそ任せたい」
部下「自分に無関心で放っておかれている気がする」