通信講座受講状況確認サイト

バンクビジネス

  • バンクビジネス NO.1021 2021年6月号増刊
  • 定価:1,100円(税込)
〈総特集〉認知症問題も怖くない!
「高齢のお客様」の応対・実務マニュアル
~全銀協声明を受けたトラブル回避&円滑な取引の手引き

※Amazon・富士山マガジンサービスではデジタル版の購入も可能です。

詳細情報

特集
〈総特集〉認知症問題も怖くない!
「高齢のお客様」の応対・実務マニュアル
~全銀協声明を受けたトラブル回避&円滑な取引の手引き
2月に公表された全銀協声明もあり、一段と高齢顧客対応・家族も含めた付帯取引が重要になっています。本総特集号では高齢者取引にあたり求められる基礎知識と、営業店で押さえておきたい応対・実務のポイントなどを徹底解説します。

プロローグ ◆〈全国銀行協会に聞く〉
認知症にかかる課題を踏まえた 高齢のお客様・代理人等との
金融取引に求める姿勢と地域金融機関の役割

 

高齢者取引に必要な「基礎知識&基本対応」 編

 

〈図解〉まずは高齢のお客様に共通する「特徴」を押さえよう

 

金融取引上問題につながる! 生活における高齢者の課題を押さえよう [ MORE >> ]

①(足腰の衰えなどから)物理的移動がしにくくなる
②(聴覚の衰えから)会話の受け答えが満足にできなくなる
③(目・腕力の衰えなどから)読み書きが満足にできなくなる
④(知識の新陳代謝を拒むことから)新しい制度・サービス・端末への理解に時間がかかる
⑤(子が遠方にいる、配偶者との死別などから)孤立した生活を送るようになる
⑥ 短期間でのけが・病気を繰り返すようになる
⑦(金融資産を含む)身辺管理に関心が薄れてくる
⑧(親族を含む)悪意のある勧誘などに対する危機感が薄れてくる
 

〈マンガ〉トラブルを防ぎ・信頼度を高める!
 高齢のお客様はこのように対応・コミュニケーションしよう [ MORE >> ]

① 店頭での対応・コミュニケーション
② 訪問先での対応・コミュニケーション
 

「認知症」問題の現状と金融取引にまつわる課題を把握しておこう 

 

〈マンガ〉高齢のお客様をサポートする公的制度・連携について押さえよう [ MORE >> ]

①「成年後見制度」と金融取引における活用方法
②「代理」「委任」の権利と金融取引での活用方法
③「家族信託」の金融取引での活用方法
④ 社会福祉関連機関等との連携による身上監護・財産管理支援

 

高齢者取引に必要な「基礎知識&基本対応」 編

 

〈図解〉兆候はこんなところに表れる! 意思判断能力を測るための着眼点

 

高齢のお客様・家族/代理人等との折衝・取引──こんなときどうする!? [ MORE >> ]

〈本人の状況・言動への応対に関するケース〉
① 質問に対する返答をしても納得してもらえない…
② 通帳や印鑑の紛失を繰り返している…
③ 引出額より受取額が少なかった・盗られたなどと言われる
④ 突然怒り出すなど 過度に事を荒立てる言動をする…
⑤ 用件なしに店舗に来店し、何度も長時間滞在される…
⑥ 多額のタンス預金が疑われる…
⑦ 頻繁な訪問や現金届けを強く希望している…
⑧ 身寄りがいない、または親族との関係が希薄に見える…

〈本人との取引に関するケース〉
⑨ 口座開設を申し込まれた…
⑩(定期)預金の預入れ・書替を申し込まれた…
⑪ 生活費等の範囲を超える預金の払戻し・解約を申し込まれた…
⑫ 消費性ローンなどの融資取引を申し込まれた…
⑬ 住宅ローン(リフォームローン)を申し込まれた…
⑭ 投資信託の購入を申し込まれた…
⑮ 投資信託の解約を申し込まれた…
⑯ 保険商品の契約を希望された…
⑰ 保険商品の解約を申し込まれた…
⑱ 相続や贈与に関する信託商品を申し込まれた…

〈家族・代理人等からの申し出・取引に関するケース〉
⑲ 家族から預金の払戻しを申し込まれた…
⑳ 家族から 本人名義預金の解約を申し込まれた…
㉑ 家族から 本人が購入した投資信託の解約を申し込まれた…
㉒ 家族から 本人が契約している保険商品の解約を申し込まれた…
㉓ デイケア等の職員から預金払戻しを依頼された…
㉔ 弁護士等の第三者後見人から預金払戻しを依頼された…

〈その他、トラブルが想定されるケース〉
㉕ 本人が成年後見制度の利用を拒否している…
㉖ 相続等で有利になるよう、家族が本人を言いくるめているようだ…
㉗ 特殊詐欺に巻き込まれているように見える…