• 金融機関行職員のための
    グリーフケアを意識した
    相続の手続きと上手な接遇方法
  • 井手 敏郎 著
  • 定価:440円(税込)
  • サイズ:A5判・32頁
  • 2020年2月初版
  • ISBN:

本書の内容

昨今、金融機関の相続時の対応で傷つく方が増えてきています。「グリーフ」とは喪失体験をした際の「悲嘆と反応」のことを言います。

書類のミスを防ぐことや言葉づかいなどの対応を学ぶことは大切ですが、お客様の心を傷つけてしまう原因は、ご遺族の心や身体の状態(グリーフ)を理解できていないことに起因します。

本書は、グリーフを抱えている方はどのような心と身体の状態なのかを知ること、より適切な接遇を身につけることを目的としています。

これらの接遇は一人の担当者が理解すればいいというものではありません。組織全体でグリーフケアの理解を共有し、到来する超高齢社会における接遇を身に着けてください。

なお、ご要望に応じて研修をセットしてご提供することができます。

<グリーフケア研修内容>
「金融機関の行職員として知っておきたいグリーフケア」(例)
・哀しみの触れ方(聴き方・話し方)*敬話・敬聴の練習
・仲間が大切な人を亡くしたときどうしますか
・喪失体験後の心と体を理解する
・傷つける言葉とは、喜ばれる言葉とは
・死別後のご遺族の手続きの実際
・死別後に起きるお客様の7つの局面*スパイラル
・怒っているお客様への対処
・あなたがバーンアウトしないために大切なこと
・超高齢時代に求められる金融機関とは

*知識の伝達のみならず、体験型でグリーフケアを理解できるように研修を進めます。
*2時間、3時間、4時間、6時間など、自由にカスタマイズできます。
*時間に応じてワークなどの時間を調整します。
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