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プロローグ

　〈マンガ〉正確な事務と適切な声かけで
　ワンランク上のテラーを目指そう
 

【実務編】 １分マスター！ 窓口業務ケース別対応術

口座開設と取引時確認

　①未年の子の口座開設　[ＭＯＲＥ＞＞]
　②１人で来店した高齢者の口座開設
　③妻による夫名義の口座開設
　④成年後見人等による成年被後見人等の口座開設
　⑤留学中の外国人の口座開設
　⑥設立したばかりの法人の口座開設
　⑦商店名・屋号での口座開設
　⑧住所地等から離れた場所での口座開設
　⑨複数口座の開設
　⑩架空名義が疑われる口座の開設

 入出金・振込

　①払戻伝票の代筆依頼
　②無通帳での払戻請求
　③入院中の預金者の口座の払戻請求
　④遺族による葬儀費用の払戻請求
　⑤高齢者の預金の払戻停止依頼
　⑥仕向銀行のミスによる振込取消依頼
　⑦ＡＴＭの誤操作による組戻し依頼
　⑧高齢のお客様からの高額な振込依頼
　⑨電話による残高照会
　⑩子供名義の口座の親からの解約依頼

喪失届・変更届

　①届出印紛失による改印
　②定期預金証書を喪失している場合の解約請求
　③口座の譲渡となる名義変更
　④妻による夫の通帳・カードの再発行依頼
　⑤新住所が確認できない場合の届出事項変更
　⑥法人の合併による口座名義の変更

手形・小切手

　〈手形〉
　①振出人に法人名のみが書かれている [ＭＯＲＥ＞＞]
　②暦にない日が支払期日となっている
　③支払期日が振出日より前の日になっている
　④受取人が白地になっている
　⑤支払期日が白地になっている
　⑥金額が複記されている
　⑦裏書の１つが抹消されている
　⑧裏書が連続していない

　〈小切手〉
　①振出日が将来の日付となっている
　②特定線引が一般線引に変更されている
　③特定の受取人名に訂正されている
　④振出日の翌日から２週間経過している
 

【声かけ編】ここで差がつく 手続き＋αのアプローチ

〈マンガ〉
手続き時の雑談をアプローチにつなげよう [ＭＯＲＥ＞＞]
 

お客様のこんなところに着目してみよう！

　①お客様の持ち物や外見
　②通帳の履歴
　　タイプ１：給与使い切り型（20歳代）
　　タイプ２：出費多め型（30歳代）
　　タイプ３：サブ利用型（40歳代）
　　タイプ４：貯蓄＋運用型（50歳代）
 

手続き・世代別
お客様への声かけはこうして行う

　①給与振込のための口座開設／20歳代  [ＭＯＲＥ＞＞]
　②自動車税の納付／20歳代
　③届出印鑑・名義変更／20歳代
　④公共料金の口座振替申込み／30歳代
　⑤積立の申込み／30歳代
　⑥子供の受験費の振込／40歳代
　⑦独立開業による口座開設／40歳代
　⑧住宅ローンの繰上げ返済／50歳代
　⑨高額な出金（リフォーム資金）／50歳代
　⑩年金受取口座の指定／50歳代
　⑪退職金定期預金の申込み／60歳代
　⑫親名義の預金の相続手続き／60歳代

巻末企画

　窓口＆電話応対のための敬語表現チェックテスト